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Reclamo

TIPOS DE RECLAMOS

Los problemas de los usuarios pueden ser Comerciales y no comerciales. Los comerciales son los vinculados a la facturación por la prestación del servicio. Y los no comerciales son aquellos que atentan contra la calidad del servicio y por lo general se dan en la fase operativa de la prestación del servicio.

ETAPAS DE RECLAMO

  • Investigación
    Se realiza la inspección de las conexiones internas del domicilio y externa caja del medidor, para determinar si el medidor de consumo está operando normalmente.
  • Contrastación del medidor
    El usuario está en su derecho a solicitar la contrastación del medidor, para lo cual se le notifica al usuario el retiro del medidor y se le notifica para presenciar la contrastación. la contrastación puede ser en el campo o en el laboratorio.
  • Decisión
    Se evalúan los medios de prueba con la finalidad de determinar mediante conciliación y/o resolución si el reclamo es fundado o infundado.
  • Negociación
    Las partes tienen la oportunidad de poner fin al conflicto, reunión que se realizará a partir del tercer día hábil posterior al reclamo.
  • Plazo para que la Empresa Prestadora resuelva.
    Dentro de los 30 días hábiles siguientes de presentando el reclamo. En casos que no se llegue a una conciliación se emitirá la resolución de primera instancia dentro de los 30 días y dentro de los cinco días hábiles posteriores se notificará.

 

IMPUGNACIÓN DE RESOLUCIÓN, SEGUNDA Y ÚLTIMA INSTANCIA.

  • En caso de no estar conforme con la resolución de primera instancia, y dentro de los 15 días hábiles siguientes a la fecha de notificación de la resolución, el usuario podrá presentar recurso de reconsideración, que se sustentará con nuevas pruebas.
  • En caso de reconsideración la Empresa Prestadora resolverá el reclamo.
  • En caso de apelación la Empresa Prestadora deberá elevar el expediente al TRASS (Tribunal de Administración de Solución de Reclamos), máximo dentro de los cinco días hábiles siguientes de presentado.
  • La segunda instancia es un procedimiento que evalúa el reclamo fuera del ámbito de la Empresa Prestadora, se realiza en el TRASS de la SUNASS y su resolución será inapelable en la vía administrativa. Tiene un plazo de 30 días hábiles siguientes de recibido el expediente.

PREGUNTAS FRECUENTES:

¿Qué puede esperar el usuario con la presentación del reclamo?
Obtener que el reclamo sea declarado Fundado o Infundado.

¿Cuál es el plazo para reclamar?                                                                                                                                                                                                                                                                                    Dos meses siguientes a la fecha de vencimiento de la facturación.

¿Cómo se debe reclamar? 
Debe apersonarse a la oficina de Atención al Cliente portando su recibo a reclamar y su DNI.

¿Se puede condicionar la presentación del reclamo?
No debe cancelar su recibo hasta que el reclamo haya sido resuelto (declarado fundado o Infundado).

¿Se puede disponer el cierre del servicio si se realizó el reclamo?
El recibo que se encuentra en reclamo queda excluido del conteo de meses de deuda, mientras dure el procedimiento de reclamo.

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